Im Zeitalter von ChatGPT und Gemini weiss die grosse Mehrheit der Schweizer Bevölkerung, was ein Chatbot ist (80 Prozent). Vor drei Jahren wussten nur 57 Prozent, dass ein Chatbot ein interaktiver, virtuell programmierter Roboter ist. Das zeigen repräsentative Befragungen des Online- Vergleichsdienstes comparis.ch 2024 und 2021. Inzwischen haben auch 63 Prozent schon mindestens einmal mit einem Chatbot kommuniziert. 2021 waren es erst 38 Prozent gewesen. Und bereits die Hälfte der Befragten hat schon mindestens einmal ChatGPT oder Gemini genutzt.

«Der anhaltende Hype um künstliche Intelligenz hat viele Menschen zum ersten Kontakt mit einem Chatbot gebracht und die Hemmschwelle, einen solchen auszuprobieren, gesenkt», sagt Comparis-Digitalexperte Jean-Claude Frick.

«Die positiven Erfahrungen machen bei Usern Lust auf mehr»

Mit der stärkeren Verbreitung von Chatbots hat auch die Akzeptanz hinsichtlich der Verwendungsbereiche stark zugenommen. Bereits 72 Prozent der Umfrageteilnehmenden würden lieber mit einem Chatbot als mit einem Menschen kommunizieren, um auf einer Webseite schneller zum gesuchten Inhalt zu gelangen. 2021 waren nur knapp 56 Prozent davon angetan. Ebenfalls 72 Prozent würden sich heute lieber von einer KI bei Fragen nach dem Lieferstatus helfen lassen (57 Prozent 2021). Und 63 Prozent würden die KI für ein Feedback zum Kundenerlebnis einer Person vorziehen (46 Prozent 2021).

«Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz wurden Chatbots in letzter Zeit massiv besser. Die damit verbundenen positiven Erfahrungen machen bei Usern Lust auf mehr», so Frick.

Häufigste Begegnung mit Chatbot beim Onlineshopping

Am häufigsten sind die Befragten bei Online- Detailhändlern mit Chatbots in Kontakt gekommen. An zweiter Stelle steht bereits die Internetsuche anstelle von Suchmaschinen wie Google oder Bing. Und auf dem dritten Platz folgt die Informationssuche im Internet anstelle von Bewegtbild-Suchmaschinen wie Youtube oder Tiktok.

«Chatbots haben das Potenzial, den klassischen Suchmaschinen den Rang abzulaufen. Das funktioniert aber nur, wenn die durch künstliche Intelligenz generierten Antworten durch weiterführende Links ergänzt werden, um die Infos nachvollziehbar zu machen. Während Bing mit der Integration von ChatGPT bereits auf die neue Herausforderung reagiert hat, rollt Google seine KI- Suche erst noch aus und ist dabei etwas in Rückstand geraten», sagt der Comparis-Experte.

Fast zwei Drittel sind zufrieden

Die bisherigen Erfahrungen mit künstlicher Intelligenz waren mehrheitlich gut. 62 Prozent der Befragten, die schon mit Chatbots in Kontakt kamen, sind eher oder sogar sehr zufrieden mit den Programmen.

Chatbot schlägt Telefon- Warteschleife

Bezogen auf konkrete Situationen ist die Beliebtheit der Chatbot- Kommunikation bei Anfragen ausserhalb der Geschäftszeiten am grössten. Statt auf den nächsten Tag und eine persönliche Kommunikation zu warten, würden 68 Prozent eher oder sehr gern einen Roboter vorziehen. Ebenfalls würden fast zwei Drittel (61 Prozent) einen Chatbot der Telefon- Warteschleife vorziehen. Gut 55 Prozent würden bei einer Telefontriage eine KI vorziehen, um anschliessend direkt mit der richtigen Person verbunden zu werden.

Dabei wird die schriftliche Kommunikation über ein Chatfeld auf der Webseite mit Abstand am ansprechendsten empfunden und einer mündlichen Kommunikation übers Telefon sowie einer mündlichen Kommunikation mit einem Avatar vorgezogen.

«Direkte Sprachkommunikation via Telefon wird nicht nur von der Gen Z als belastend empfunden. Warteschleifen in Callcentern ärgern viele Leute. Und beim Kontakt via Chatfenster kommt man meist schneller zum Ziel. Dazu sind die Chatbots rund um die Uhr verfügbar, was perfekt zur ‹Always on›-Gesellschaft passt», glaubt Frick.

Wenn es um die Gesundheit geht, kommt der Mensch zuerst

Schwieriges Terrain für die KI-Kommunikation bleibt die Hilfestellung bei psychischen Problemen. Hier würden nicht einmal 15 Prozent einen Chatbot eher oder sehr gern anstelle eines Menschen kontaktieren (19 Prozent 2021). Auch bei physischen Problemen erreicht künstliche Intelligenz nur knapp 21 Prozent Zustimmungsrate (25 Prozent 2021). Auch für medizinische Erstabklärungen – etwa wenn man Schmerzen hat und nicht weiss, ob man zum Arzt gehen soll – würden nur knapp 26 Prozent die KI einer Person vorziehen (28,4 Prozent 2021).

«Wird es persönlich, sinkt das Vertrauen in Chatbots rapide. Hier muss die Technologie erst noch beweisen, ob sie wirklich ein Ersatz für das persönliche Gespräch sein kann, bevor sich mehr Leute darauf einlassen», so der Experte.

Weitere Informationen:

Jean-Claude Frick
Comparis-Digitalexperte
Telefon: 044 360 53 91
E-Mail: media@comparis.ch
comparis.ch